Nếu như việc mở rộng điểm bán giúp các doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần vật lý, thì cuộc đua nâng cấp trải nghiệm và ứng dụng công nghệ lại là chìa khóa để giữ chân khách hàng cùng tối ưu hóa lợi nhuận…

Theo số liệu từ Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước (Bộ Công Thương), với dân số đông, cơ cấu dân số trẻ và thu nhập ngày càng tăng, Việt Nam đang ở vị thế một trong những thị trường bán lẻ lớn nhất khu vực.

Đồng thời, khi 73% người tiêu dùng mua sắm theo mô hình đa kênh (theo nghiên cứu của Harvard Business Review), yêu cầu đặt ra cho hạ tầng công nghệ thông tin của các nhà bán lẻ không còn dừng ở độ ổn định, mà là khả năng xử lý dữ liệu thời gian thực và mức độ sẵn sàng cho AI.

Trước xu thế đó, nhiều đơn vị đã hợp tác để đặt nền móng AI trong lĩnh vực bán lẻ, như trường hợp của nền tảng GreenNode và hệ thống 7-Eleven. WinCommerce mới đây cũng cho biết sẽ tập trung giải quyết bài toán vận hành bằng công nghệ. Ông Phan Nguyễn Trọng Huy, Giám đốc tài chính của WCM, cho biết doanh nghiệp đang đi tìm lời giải cho 4 câu hỏi khó nhất trong bán lẻ: "bán ở đâu?", "bán cái gì?", "bán bao nhiêu?" và "bán với giá nào?".

Lời giải nằm ở dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI). WCM đã áp dụng mô hình Machine Learning để dự đoán nhu cầu đặt hàng, giúp giải phóng nguồn lực con người. Hiện khoảng 20% sản phẩm tại hệ thống WinMart được đặt hàng tập trung, dự kiến con số này sẽ tăng lên 90% vào cuối năm 2026. "Nhờ phương thức đặt hàng mới, WCM đã tiết kiệm được 300 tỷ đồng chi phí và nhân viên cửa hàng có thêm 30% thời gian phục vụ khách hàng", ông Huy tiết lộ.

Tại một sự kiện gần đây, đại diện FPT Retail cho biết nhờ ứng dụng AI, doanh nghiệp đã quản trị chi phí tốt, không đẩy chi phí sang cho khách hàng. “Tại FPT Retail, một người làm việc bằng 2 người, không tuyển dụng mới. Mỗi nhân viên phải viết kế hoạch cá nhân sẽ ứng dụng AI thế nào trong công việc”, bà Nguyễn Đỗ Quyên, Phó tổng giám đốc Công ty cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, chia sẻ.

Bà Nguyễn Bạch Điệp, Chủ tịch Hội đồng quản trị, bổ sung rằng việc tăng năng suất nhân viên thông qua việc tăng ứng dụng AI là điều cần thiết trong bối cảnh kinh doanh đối mặt với nhiều thách thức. Công ty hiện đã đưa một ứng dụng AI vào để hỗ trợ tăng năng suất đội ngũ lên khoảng 20%, không phải tuyển dụng thêm ngay cả khi mở thêm cửa hàng.

Tương tự, ông Karim Noui, Giám đốc Điều hành Thương hiệu Điện máy Nguyễn Kim, đã nhận định tại Hội nghị Thượng đỉnh Bán lẻ Châu Á Việt Nam 2026, rằng cạnh tranh bán lẻ tại Việt Nam đang chuyển dịch theo hướng ra quyết định dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và mô hình dịch vụ trọn gói, với các nền tảng đa kênh, công cụ AI, tài chính và dịch vụ hậu mãi như giao hàng và lắp đặt...

Chuyên gia này nhấn mạnh việc người tiêu dùng ngày càng sử dụng các công cụ AI để được tư vấn sản phẩm trước khi mua hàng, bao gồm các nền tảng như ChatGPT, Copilot và Gemini. Ông Noui cho biết khoảng 50% khách hàng đã sử dụng AI dưới một hình thức nào đó, trong đó khoảng 60% dựa vào các công cụ này để được hướng dẫn về sản phẩm.

Ở chiều ngược lại, trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp giới thiệu tới khách hàng sản phẩm và ước tính chi phí, chẳng hạn như đề xuất các thiết bị điều hòa không khí dựa trên diện tích căn hộ và ước tính chi phí điện năng. Các nhà bán lẻ cũng đang chuyển từ hình thức bán hàng dựa vào khuyến mãi sang hình thức xác định nhu cầu, với việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ dựa vào các chiến lược giảm giá.

Theo nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 18 của Zebra Technologies, các doanh nghiệp bán lẻ châu Á - Thái Bình Dương đang lên kế hoạch ứng dụng GenAI vào quản lý tồn kho trong 5 năm tới. Theo ông Christanto Suryadarma, Phó chủ tịch phụ trách kinh doanh khu vực Đông Nam Á, Hàn Quốc của Zebra Technologies, tốc độ ứng dụng AI nhanh tại châu Á - Thái Bình Dương xuất phát từ đặc điểm của người tiêu dùng trong khu vực.

"Người mua sắm ở đây có mức độ tiếp cận công nghệ rất cao. Trước khi đến cửa hàng, họ đã tìm kiếm thông tin, so sánh giá và đọc đánh giá về sản phẩm", ông nhận định. "AI giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu và đảm bảo sản phẩm phù hợp luôn sẵn có. Nếu làm tốt, khả năng khách hàng quay lại sẽ cao hơn". Ông Suryadarma đồng thời nhấn mạnh AI không chỉ dừng ở chatbot mà có thể ứng dụng trên nhiều khâu vận hành.

Bên cạnh yếu tố công nghệ, sự thay đổi về nhân khẩu học cũng thúc đẩy quá trình chuyển đổi. Gen Z, nhóm khách hàng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn tại châu Á, có hành vi mua sắm khác biệt so với thế hệ trước. Họ chịu ảnh hưởng mạnh từ thương mại xã hội, ưu tiên tốc độ, sự tiện lợi và trải nghiệm liền mạch, đồng thời không muốn chờ đợi hay xếp hàng.

"Chân dung người mua sắm tại châu Á - Thái Bình Dương đang thay đổi nhanh chóng. Với dân số trẻ và mức độ số hóa cao, nhiều nhà bán lẻ nhận ra câu hỏi không còn là 'có nên ứng dụng AI hay không', mà là triển khai nhanh đến mức nào để duy trì năng lực cạnh tranh", ông Suryadarma nhận định.

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Amazon Web Services (AWS) đầu tháng 9/2025 cũng cho thấy, khoảng 18% doanh nghiệp đã triển khai AI, tương đương 170.000 đơn vị, tăng 39% so với năm trước. Dù vậy, phần lớn dừng ở việc dùng AI cho tác vụ cơ bản như tối ưu vận hành, tinh giản quy trình.

Theo báo cáo “State of Digital Commerce in Asia Pacific 2025”, nghiên cứu của YouGov được Visa ủy quyền thực hiện cho thấy, 83% người tiêu dùng hiện đang sử dụng AI để khám phá sản phẩm, và tỉ lệ này được dự báo sẽ tăng lên 93%. Đáng chú ý, Việt Nam đồng hạng với Ấn Độ, với 42% người tiêu dùng sẵn sàng cho phép các trợ lý AI thực hiện việc mua sắm thay mình.

Tuy nhiên, ngay cả trong bối cảnh tăng trưởng mạnh mẽ này, yếu tố niềm tin vẫn đóng vai trò then chốt. Trên toàn khu vực, sự do dự trong việc chia sẻ dữ liệu cá nhân hoặc nghi ngờ về các đề xuất từ AI vẫn là rào cản đáng kể.

Dữ liệu cho thấy dù người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng trải nghiệm công nghệ mới, niềm tin bền vững sẽ thuộc về những nền tảng có thể chứng minh một cách minh bạch về khả năng bảo mật và trao quyền kiểm soát dữ liệu cho người dùng.