Từ buổi sơ khai của ngành bán lẻ, nhiệm vụ chính của các thương nhân là thuyết phục con người rút ví trả tiền. Giờ đây, họ có thêm một “khách hàng” mới cần chinh phục: các bot AI...

Dù vẫn còn ở giai đoạn đầu, chúng ta đang bước vào kỷ nguyên thương mại nơi các phần mền tự động (bot) trí tuệ nhân tạo - AI sẽ là bên lựa chọn và mua sắm hàng hóa. Đây là một sự dịch chuyển có khả năng tái cấu trúc toàn bộ trải nghiệm mua sắm số.

Tuy nhiên, để điều đó thực sự diễn ra, người tiêu dùng cần chấp nhận công nghệ mới, và các nhà bán lẻ phải tìm ra cách tương tác hiệu quả mà không làm xói mòn biên lợi nhuận của mình.

Sự quan tâm xoay quanh mua sắm có hỗ trợ AI tăng vọt vào tháng 9 năm ngoái, khi OpenAI ra mắt công cụ Instant Checkout - thanh toán ngay lập tức tích hợp trong ChatGPT. Công cụ này cho phép người tiêu dùng tại Mỹ yêu cầu ChatGPT tìm kiếm sản phẩm hoặc gợi ý cảm hứng mua sắm.

Giống như một “trợ lý mua sắm ảo”, hệ thống AI sẽ đề xuất một danh sách sản phẩm; và nếu người bán có tham gia Instant Checkout, khách hàng có thể hoàn tất thanh toán và sắp xếp giao hàng mà không cần rời khỏi khung chat. Các nhà bán lẻ như Walmart Inc., Etsy Inc. và Shopify Inc. đã tham gia nền tảng này. Alphabet Inc. (công ty mẹ của Google) và Microsoft Corp. cũng cho phép người dùng mua hàng trực tiếp trong các công cụ AI của mình.

Nhiều “ông lớn” đang nhanh chóng bắt nhịp làn sóng thương mại mới này. Wayfair Inc., đối thủ của Amazon.com Inc. trong lĩnh vực nội thất và đồ gia dụng, là một trong những công ty hợp tác với Google. Trong khi đó, JD Sports Fashion Plc của Anh đã ký thỏa thuận với nhà cung cấp giải pháp thương mại điện tử Commercetools để cho phép khách hàng tại Mỹ mua hàng trực tiếp thông qua các nền tảng AI như Copilot của Microsoft, Gemini của Google và ChatGPT.

Để phát triển trong một thế giới vận hành bằng AI, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng những sản phẩm của mình có thể được bot AI tìm thấy dễ dàng và thêm vào giỏ hàng ảo một cách liền mạch.

Trước đây, các thương hiệu xây dựng hoạt động kinh doanh dựa trên việc thấu hiểu và phục vụ trực tiếp người tiêu dùng. Vì vậy, sự chuyển dịch sang mô hình phải tương tác thông qua các tác nhân AI thay thế được xem là “mang tính sống còn”, theo Anita Balchandani, người phụ trách mảng thời trang và hàng xa xỉ khu vực châu Âu tại McKinsey & Co., chia sẻ với Bloomberg.

ĐIỀU CHỈNH LẠI THÔNG TIN SẢN PHẨM ĐỂ THUẬN TIỆN CHO CHATBOT

Một trong những điều chỉnh quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện là hiểu cách các mô hình ngôn ngữ lớn tìm kiếm và xử lý thông tin. Những công cụ này đòi hỏi dữ liệu phải cực kỳ rõ ràng và được cấu trúc chính xác để xác định đúng nhu cầu của người tiêu dùng.

Điều đó buộc các nhà bán lẻ phải áp dụng một phiên bản nâng cấp mạnh mẽ của SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) - chiến lược dựa trên từ khóa vốn được sử dụng để giúp website hiển thị nổi bật hơn trên Google và các nền tảng tìm kiếm khác.

Các công cụ AI không chỉ dựa vào phần mô tả sản phẩm của nhà bán lẻ, mà còn xem xét các đề cập từ bên thứ ba như bài viết trên báo chí, nội dung của influencer và đánh giá người dùng.

Các yếu tố nền tảng của bán lẻ cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu sản phẩm của một thương hiệu được phân phối rộng rãi trên nhiều nhà bán lẻ, khả năng xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của bot sẽ cao hơn. Mức giá cạnh tranh cũng là một lợi thế. Ngược lại, tình trạng thường xuyên hết hàng sẽ trở thành rào cản lớn.

NHỮNG RỦI RO VỀ BIÊN LỢI NHUẬN

Các công cụ AI có tiềm năng thúc đẩy doanh số khi đưa ra gợi ý cá nhân hóa và giúp người mua khám phá những thương hiệu mới. Tuy nhiên, chúng cũng tiềm ẩn rủi ro đáng kể.

ChatGPT có thu phí đối với mỗi giao dịch hoàn tất thông qua Instant Checkout. Hiện tại, Google và Copilot chưa thu hoa hồng đối với các đơn hàng phát sinh trên nền tảng AI của họ. Nếu mua sắm qua tác nhân AI chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của nhà bán lẻ, các khoản phí này có thể bắt đầu bào mòn biên lợi nhuận kỹ thuật số - vốn đã mỏng hơn so với cửa hàng vật lý.

Và nếu các nền tảng AI yêu cầu nhà bán lẻ trả tiền để xuất hiện trong kết quả tìm kiếm hoặc mua quảng cáo ngay trong khung chat - hướng đi mà Google dường như đang theo đuổi - thì đó sẽ là một sức ép mới đối với khả năng sinh lời.

Quan trọng hơn cả là việc các công ty sẽ buộc phải từ bỏ một phần quyền kiểm soát, khi mối quan hệ chính của người mua chuyển sang nền tảng AI thay vì trực tiếp với cửa hàng. Nhiều nhà bán lẻ đã xây dựng những mảng kinh doanh sinh lợi cao từ việc bán quảng cáo cho các thương hiệu tiêu dùng và cho cả các nhà bán lẻ khác. Những nguồn thu này có thể bị đe dọa nếu khách hàng ở lại trong hệ sinh thái AI thay vì nhấp vào website của nhà bán lẻ.

Hiện tại, các “ông lớn” của ngành hàng bán lẻ như Walmart và Amazon đã đủ tiềm lực để phát triển công cụ AI riêng phục vụ cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Amazon đang duy trì quyền kiểm soát AI trong hệ sinh thái của mình thông qua Rufus, trợ lý mua sắm nội bộ của Amazon. Trong khi đó, Walmart linh hoạt hơn: vừa phát triển trợ lý AI riêng mang tên Sparky, vừa hợp tác với OpenAI và làm việc cùng chatbot Gemini của Google.

Hiện vẫn chưa rõ cách tiếp cận nào của công cụ mua sắm với AI sẽ chiếm ưu thế. Hãy nhớ lại thời điểm “thương mại xã hội” từng được dự báo là tương lai của bán lẻ; thực tế đã không diễn ra hoàn toàn như kỳ vọng. Dù TikTok Shop bứt phá nhờ sự kết hợp độc đáo giữa khám phá sản phẩm, yếu tố giải trí và quy trình mua sắm thuận tiện, Instagram của Meta Platforms Inc. vẫn chưa bao giờ đạt được tiềm năng thương mại như mong đợi.

Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường thay đổi với tốc độ chóng mặt, các thương hiệu và nhà bán lẻ không thể chỉ đứng ngoài quan sát. Hoặc nhanh chóng lên “chuyến tàu” thương mại số hiện đại, hoặc đối mặt với nguy cơ bị bỏ lại phía sau.